咱不谈IT谈谈海底捞

元旦夜晚，自己带家人到小区附近的一家“海底捞”消费了一次，虽然到这里就餐已不是一次两次，但这一次引发的触动却格外真切。

等位时免费提供的小食品和玩具自不用说，自己去下围棋，儿子跑去玩电脑游戏，各得其所，顺其自然。入桌坐定，马上递过来的擦镜布和送给儿子的漂亮毛绒玩具也是正常套路，并不稀奇，却是母亲从卫生间回来后将走廊中遇到的一位服务员特别表扬了一番。这一天，她的心情似乎特别好。

让人心情好的品牌，才是好品牌，才是好产品。

快乐的员工，快乐的顾客，或许这就是海底捞的服务真谛。

食毕离开的时候，一位小伙子在门口亲切地叫住我，想为我提供免费擦鞋服务。平日里我对这样的免费服务向来都是淡然回绝的，因为大商城中拦住你免费擦鞋的家伙都想向你推销皮鞋油，而一些所谓高档社区中摆放着的自动擦鞋机往往会导致你的鞋子过早报废。不过，今天面对这个满面洋溢着微笑的小伙子，我却意外地停下来。在2010年的第一天，坐在海底捞，我下定决心要享受一次这样的微笑——这种非商业化的微笑。

1万元起家的海底捞，到今天已经开设了30多家分店，拥有近6亿元的年营业额，换成一位靠电脑、数码、DIY起家的老板，他不会过于轻松。

从坐小马扎的擦鞋小伙子的口中，我耐心地听他讲述现在海底捞已经改为全天24小时营业，听他讲很喜欢给我擦鞋，甚至我可以随时到这里找他享受这样的擦鞋服务……暂且不去评论这种服务姿态是否“过分”、企业运营成本是否会上升很多、该服务的实际意义是否很大，对于这样的服务，我将其理解为是一种态度。

可以说，目前IT行业已经开发出了这个时代已经能够承载的极限产品，无论是3G服务还是仍在纳米级上不断缩微的CPU芯片……但人们或许忽略了一点，那就是我们还有更大的一部分产业资源没有被充分开发出来，那就是人的潜能。

在今天这个机器时代，人们将过多的精力投入到对机器的改造、升级的钻营中，而忽略了时代进步的根本是对人类潜能的激发。

趋势科技创始人张明正多年前曾经对笔者提及，他对在北京吃的一次老北京炸酱面情有独钟，因为他发现这里的伙计虽然只赚几百元，但对每一个走入店面的顾客都笑容满面、宾至如归。而相比很多外企员工即使每月有几千元上万元的薪水入账，却仍然对客户面容肃穆，用他本人的话讲，那是一种“臭臭的面孔”。

为此，张明正很不解，很惊异，因为他发现了不同行业和不同企业间的态度差异。

在笔者看来，越是在机器时代，越应该关注人才管理——这是这个行业的核心软实力。

因为，机器可以宕机，一个好的团队不会。

据说，“海底捞”的服务哲学是只考核顾客满意度和员工满意度。或许这才使得海底捞能够产生出近乎“变态”的周道服务。

在海底捞，“稍等两分钟”就是一分钟响应，而不是餐饮行业惯用的漫长的半小时。

在海底捞，员工们抢着为客户擦鞋，因为他们有工作的欲望。他们在用自己的大脑工作。

在海底捞，就餐食客的80%都是回头客。

在海底捞，你刚表现出一点欲望，店员已经帮你完美地完成了;而在IT行业，你刚表现出来的一点点欲望，商家的态度或让你干脆打消它，或让你“完成”得后悔莫及。

在海底捞，你会发现自己真的是上帝。

在海底捞，顾客不被拒绝。

在海底捞的老大张勇看来，“所谓‘特色’就是你比别人多了一点点。”而正是这“一点点”为海底捞赢来了可靠的口碑。这位老大明白，标准化服务固然重要，但是笑容是没有办法标准化的，要生存下去便只能态度更好些。而这种服务策略曾经被百脑汇华北区总经理吴文泉称之为“感动式营销”。

在很多企业需要动用摄像头、指纹识别和面孔识别等高科技手段考核员工是否刷卡上班的时代，海底捞的成功似乎在告诉我们一些东西。

说得有点儿悲哀，大过年的，何必呢?

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